【保存版】Googleの悪い口コミへの返信例文集｜低評価を“信頼”に変える対応フロー
Google口コミで低評価が付くと、焦ったり、落ち込んだり、つい放置したくなります。
しかし実務では、悪い口コミそのものより「店側が何も反応していない状態」が不信感につながりやすいです。
このページでは、悪い口コミへの返信で失敗しないための「型」と、コピペで使えるケース別の返信例文、さらに削除（違反報告）を検討すべき判断基準まで、現場で使える形で整理します。
この記事の監修者
リードクリエーション株式会社
代表取締役社長 兼 MEOコンサルタント
新宮 秀也
バリューコマース国内報酬月間ランキング1位の実績を基に、SEO・Webマーケティング専門会社を設立。
理論だけでなく「現場での実践」に基づく集客支援に定評がある。 特に地域密着型店舗の検索順位向上（MEO）を得意とし、そのノウハウをすべて自動化・仕組化するためにGoogle口コミツール「HIIDEL」を開発。現在は同サービスの開発責任者兼、MEOコンサルタントとして多くの店舗経営を支援している。
目次
実は、悪い口コミ返信は「放置」が一番危険・・・
口コミ返信は、投稿者本人だけに向けたものではありません。
むしろ重要なのは、あなたのお店を検討している「次の閲覧者」が、口コミと返信をセットで見て「ここは誠実に対応してくれそう」と判断する点です。
放置すると、次の閲覧者は「トラブルが起きてもスルーする店」という印象を持ちやすくなります。
- 感情的に言い返さない（火に油）
- 言い訳を長々と書かない（第三者には逆効果）
- 公開の場で決着をつけない（個別案内へ）
返信する前に必ずやる「3分チェック」
悪い口コミは“反射で返信”すると失敗しやすいです。まずは次の3つだけ確認してください。
- ① 事実確認：いつ／誰が／何が起きたか
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スタッフにヒアリングし、当日の状況を整理します。
可能なら「日時・担当・状況」をメモに残します。 - ② ポリシー違反の可能性：削除（違反報告）を検討するべきか
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誹謗中傷、差別表現、個人情報の掲載、明らかな虚偽、なりすまし、関係ない宣伝などは、違反報告の対象になる可能性があります。
- ③ 書かない線引き：個人情報・予約情報・契約/診療の詳細など
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たとえ店側が正しくても、公開の場で個人が特定できる情報や詳細なやり取りは書かないようにします。
「事実確認中です」「詳細は個別に伺います」で十分です。
悪い口コミに対する適切な返信例
困ったときは、次の順番で書けば大崩れしません。
基本の型：お詫び → 事実の確認（簡潔に） → 改善の約束 → 個別案内（連絡先） → 感謝
この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
いただいた内容は真摯に受け止め、状況の確認と改善を進めております。
差し支えなければ詳細を確認したく、店舗までご連絡いただけますと幸いです
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
- 長文で言い訳しない
- 断定しない（確認中なら「確認しております」）
- 公開の場で“勝ち負け”にしない（個別案内へ）
悪い口コミに対するNGな返信例（やるほど逆効果）
- 感情的に反論する：「事実と違います」「あなたが悪い」
- 投稿者を責める：「ルールを守ってください」「常識がありません」
- 詳細を暴露する：予約内容・個人情報・やり取りの詳細
- 上から目線：「教育しておきます」「指導します」
ポイントは「丁寧・短く・誠実に」。これだけで印象は大きく変わります。
ケース別 返信例文（コピペOK）
使うときは、店舗名や状況に合わせて1〜2文だけ具体情報を足すと自然になります（例：「当日は混雑しており」など）。
1）接客が悪い（態度が不快）
この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
いただいた内容はスタッフ全員で共有し、接客対応の見直しと改善を進めております。
差し支えなければ当日の状況を確認したく、詳細をお伺いできれば幸いです（店舗までご連絡ください）。
貴重なご指摘をありがとうございました。
2）待ち時間が長い
ご来店いただいたにもかかわらず、お待たせしてしまい申し訳ございません。
当日の混雑状況とご案内体制を確認し、オペレーション改善を進めております。
今後は待ち時間の目安提示やご案内手順を整え、少しでも快適にお過ごしいただけるよう努めます。
3）料金が高い／説明が不十分
この度はご期待に沿えず申し訳ございません。
料金やサービス内容について、より分かりやすいご案内ができるよう見直しを行います。
ご不明点が残ってしまった場合は、個別に状況を確認しご説明したく存じますので、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。
4）品質に不満（料理・施術・仕上がり等）
ご満足いただける品質をご提供できず、申し訳ございません。
いただいたご指摘は真摯に受け止め、提供手順（品質チェック）を見直します。
改善に活かしたく、可能でしたら日時や状況をお知らせいただけますと大変助かります。
貴重なご意見をありがとうございました。
5）誤解・行き違いの可能性（事実が断定できない）
この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
いただいた内容について、当日の状況を確認しております。
事実関係を確認のうえ、同様のことが起きないよう改善に努めます。
差し支えなければ詳細をお伺いできれば幸いです（店舗までご連絡ください）。
6）明らかに荒らし／誹謗中傷／関係ない内容
口コミ投稿ありがとうございます。内容を確認しております。
事実関係の確認が取れないため、差し支えなければ詳細をお伺いできれば幸いです。
店舗までご連絡ください。
「削除したい口コミ」は違反報告を検討（条件あり）
悪い口コミでも、すべてが削除できるわけではありません。削除が通りやすいのは、あくまでポリシー違反に該当する口コミです。
違反報告を検討しやすい例
- 個人情報（氏名・電話番号など）が書かれている
- 差別表現・脅迫・誹謗中傷など、明らかに不適切
- 来店していないと思われる内容／事実無根の断定
- 他社の宣伝やリンク誘導など、関係ない投稿
一方で、「不満が書かれている」「低評価がついた」だけでは削除されないことも多いです。削除が難しい場合ほど、返信で誠実さを示す方が現実的なケースがあります。
悪い口コミ対応を“仕組み化”すると強い
悪い口コミ対応は、文章力よりも運用で差が出ます。
- 口コミを見逃さない（気づいた時にはダメージが広がっている）
- 返信のトーンを統一する（担当者によって印象がブレない）
- 返信の初稿を素早く作る（判断と承認に時間を使う）
HIIDELなら、口コミの管理を効率化しつつ、AIを活用した返信文のたたき台作成や、店舗運用の見える化までサポートできます。
まとめ：返信の型を持てば、低評価は“信頼”に変えられる
口コミ対応を継続して改善していくことで、評価の印象は安定し、MEO面でも強くなります。
- 悪い口コミは放置せず、「次の閲覧者」に向けて誠実に返信する
- 迷ったら「お詫び→確認→改善→個別案内→感謝」の型で書く
- 削除は“ポリシー違反”が前提。難しいときほど返信が効く
Google口コミに関するよくある質問（FAQ）
